"artikelku"

Survei Kepuasan Pelanggan

TANTANGAN

Era perdagangan bebas dan undang-undang di Indonesia telah mengubah sektor bisnis nasional ke arah persaingan yang semakin ketat dan terbuka, terlebih dengan kemungkinan masuknya pesaing dari luar negeri.
Harapan dari pemangku kepentingan terhadap organisasi semakin tinggi yang tercermin semakin banyaknya yang mewajibkan untuk menerapkan good corporate governance guna memastikan transparansi dan profesionalisme. Salah satu pemangku kepentingan yakni pelanggan mutlak memperoleh perhatian dalam rangka memenangkan persaingan.

SOLUSI

Ruang Lingkup Pekerjaan

Survei Kepuasan Pelanggan adalah kegiatan pengukuran umpan balik untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas barang/jasa yang diterimanya dari suatu perusahaan/organisasi, serta hal yang sama dari pemasok yang lain. Juga akan diinventarisasi keinginan dan harapannya.
Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan di perusahaan/organisasi adalah untuk mengetahui secara obyektif persepsi pelanggan terhadap kinerja produk/jasa yang dihasilkan yang antara lain terkait dengan atribut-atribut tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Atribut-atribut tersebut adalah yang langsung dirasakan oleh pelanggan/konsumen yang bermuara pada tingkat kepuasan atas produk/jasa yang diterimanya.

Manfaat

1. Mengetahui ekspektasi dan persepsi pelanggan.
2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan
3. Mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index ( CSI ) secara agregat maupun disagregat.
4. Sebagai pedoman penyusunan rencana dan strategi (strategy and action plan) perbaikan kinerja secara menyeluruh pada periode berikutnya.
5. Menunjukkan komunikasi dan komitmen terhadap kualitas kepada pelanggan.
6. Memanfaatkan kelemahan organisasi menjadi peluang pengembangan sebelum pihak lain memulainya.
7. Membangun komunikasi internal agar setiap orang tahu apa yang harus mereka kerjakan.