"artikelku"

Faktor-aktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen - Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan antara lain :

a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk

    yang mereka gunakan berkualitas.

 
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

    pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

 
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan

    kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai

    tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk

    tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

 
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif

    murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

 
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang

    waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa

    tersebut.

Menurut Irawan (2004 : 37), faktor – faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut

    ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang

    penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan

    merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah 

    SERVQUAL.
4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang

    diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien

    dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gaspersz dalam (Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia

    sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada

    saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, 

    demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan

    dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-

    produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di

    bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati 

    tingkat ekspetasi pelanggan.