Analisis Perbandingan Kepuasan Konsumen Terhadap
Pelayanan Pada Minimarket
Pada
prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan
dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang
ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan
yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas
pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan
adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan.
Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka
merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Demikianlah sebagaimana yang
disampaikan oleh banyak pakar ekonomi yang memberikan definisi mengenai
kepuasan konsumen.
Pada
dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di
bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan
sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang
dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.
Terdapat
lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan
pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh
konsumen yaitu : Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
1. Responsive (daya tanggap /
kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2. Reliability (keandalan) adalah suatu
kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance
(jaminan)
adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan,
keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap perusahaan.
4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan
dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para
pelanggan / konsumen.
5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu
bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang
lainnya yang bersifat fisik.
Masalah pelayanan sebenarnya
bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan
maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif.
Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai
dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen/ pelanggan, sehingga berakibat dengan
dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.
Untuk itu peneliti merasa
tertarik untuk melakukan penelitian perbandingan kepuasan konsumen toko
tersebut mengapa hal tersebut dapat mempengaruhi penjualan padahal keduanya
memiliki strategi pemasaran yang hampir sama dan pelayanan yang hampir sama
juga adakah perbedaan pada keduanya yang pada akhirnya mempengaruhi citra toko
dari kacamata konsumen, apakah yang membuat berhasil mewujudkan kesan yang baik
pada pelanggan dan pada akhirnya akan memudahkan meraih konsumen.
Kerangka Pemikiran
Dalam
memilih toko konsumen memiliki kriteria evaluasi diantaranya adalah faktor kenyamanan,
pelayanan, kelengkapan produk, dan lain sebagainya hal tersebut menjadikan
faktor yang sangat penting dan harus diperhatikan produsen karena akan menjadi
bahan perbandingan bagi konsumen untuk memilih toko mana yang akan didatangi
konsumen (James F Engel,1994:258), dalam membandingkan minimarket mana
yang akan dikunjungi konsumen akan mempertimbangkan beberapa hal berikut
diantaranya: Yang pertama lokasi,
konsumen mementingkan jarak minimarket manakah yang paling dekat dari
tempat tinggal untuk efisiensi waktu, namun ada juga konsumen yang lebih
mempertimbangkan tempat parkir yang nyaman meski jarak yang ditempuh lebih jauh
dari tempat tinggal. Yang kedua promosi
konsumen cenderung memilih minimarket mana yang menginformasikan produknya
lebih baik melalui iklan yang menarik, namun ada juga konsumen yang tidak
mementingkan promosi yang menarik untuk mendatangi suatu minimarket yang
terpenting adalah pelayanan yang memuaskan. Yang ketiga konsumen membandingkan minimarket mana yang
memberikan harga yang lebih murah meski pelayanan kurang memuaskan atau ada
juga konsumen yang cenderung memilih pelayanan yang memuaskan meski harga yang
dibayar lebih mahal. Keempat
konsumen mempertimbangkan kenyamanan berbelanja sebelum mengunjungi minmarket
karena lebih berorientasi rekreasi walaupun harga yang ditawarkan lebih
mahal namun ada kepuasan batin tersendiri bagi konsumen yang berorientasi ini,
namun konsumen yang berorientasi belanja perusahaan yang menjadi pertimbangan
itu adalah minimarket Indomaret dan Alfamart yang memiliki kesamaan
strategi pemasaran dan karateristik. Kelima
kelengkapan produk, konsumen dalam memilih minimarket mana yang akan di
kunjungi dengan mempertimbangkan lengkap tidaknya produk yang di jual pada minimarket
itu, jika ada minimarket yang lebih
lengkap meskipun jarak yang di tempuh agak jauh maka konsumen akan mengunjungi
minimarket yang lebih lengkap produknya. Keenam
pelayanan, dalam berbelanja konsumen yang mementingkan pelayanan akan
memilih minimarket yang memberikan pelayanan sesuai keinginannya, namun
konsumen yang kurang mementingkan pelayanan akan memilih minimarket yang
memberikan harga yang terjangkau dengan pelayanan yang standar. Berdasarkan
evaluasi diatas maka minimarket atau perusahaan yang menjadi
pertimbangan itu adalah Indomaret dengan Alfamart yang memiliki karateristik
dan strategi yang hampir sama.